Ik lees, denk en kijk graag naar de toekomst, maar èchte science fiction … dat is m’n ding niet. Geef mij maar de verhalen van vandaag die onze morgen kleuren. Overmorgen, dat duurt nog even. Ik ben altijd al iets meer te vinden geweest voor de verhalen van 007 dan deze van 3CPO. Ik keek dan ook uit naar het nieuwe verhaal van Steven Van Belleghem. In zijn, ondertussen kenmerkende, toegankelijke en toepasbare stijl beschrijft hij straffe klantenrelaties van vandaag en verwachtingen voor morgen. Tastbare toekomst: gesmaakt leesvoer in de winterzon.

Once again: de digitalisering is manifest aanwezig en allesbepalend. Het eerste deel van het boek leest als een trein van aaneengeschakelde anekdotes en voorbeelden. Steven benoemt en kadert. Treffend is zijn duiding bij de 5 digitale superhelden (Google, Apple, Facebook, Amazon, Alibaba), als stuwende kracht binnen die veranderde samenleving. Zij bepalen vandaag de norm en lat. Grenzen bestaan er niet.

En dan maakt het boek een -zoals-in-de-titel-beloofde- bocht, op basis van de economische vuistregel: ‘iets wat schaars wordt stijgt in waarde’. Hoe minder menselijk contact er bestaat in een klantenrelatie, hoe belangrijker dit wordt. We organiseren en communiceren online: 24/7, snel en transparant. Vaak interactief. Na jaren van investeren en evangeliseren staat digitalisering eindelijk in ‘bold’ op de strategische agenda’s van vele bedrijven, organisatie en overheden. En hop, we zitten al in de volgende fase:

“Op relatief korte termijn zal het digitale een commodity worden.”

Ha. De slinger komt niet terug, maar draait door. We optimaliseren onze contacten naar de onzichtbare digitale ervaring: vloeiend en geruisloos, über-efficient. Als platform voor een klantenrelatie gericht op een emotionele meerwaarde. Denk aan die sympathieke boodschappen op je coolbluepakje. De nieuwe klantenrelatie is de combinatie van customer intimacy én operational excellence.

“Laat het digitale en menselijke deel van de klantenrelatie uitblinken in wat hen verschilt.”

When digital becomes human‘ gaat over het hybride morgen: geen science-fiction vanuit het MIT-lab, maar een vloeiende en logische evolutie. Een morgen waarin de digitaal-versterker en het warm-menselijke elkaar naar een hoge niveau tillen.

tvdb_VanBelleghemKast

Het boek gaat over klantenrelaties, maar het inzicht gaat veel ruimer. En dat geeft goesting. Steven Van Belleghem schreef er weer een centimeter bij, en hij klokt ondertussen af op 7,5cm welgebruikte plaats in mijn boekenkast. Een aanrader dus.